Situação
A preocupação com clientes é algo que vem crescendo exponencialmente, dentro das principais empresas do mundo, nos diversos ramos de atividade. É fato: as empresas estão, a cada dia que passa, se voltando para seus clientes, uma vez que a concorrência é sempre uma ameaça, e os custos em recuperar um cliente são muito maiores que os de mantê-lo. Pensando desta forma, a Motorola percebeu que havia ainda espaço para melhorar seu processo de atendimento aos clientes. Surgiu a necessidade de centralizar informações relacionadas ao atendimento da Motorola com as informações dos Serviços Autorizados (S.A’s). O objetivo principal era acompanhar os processos de relacionamento com o cliente, para poder interagir de forma ágil e precisa, juntamente com os S.A’s.
Solução
A solução Web implementada pela Programmer’s, denominada Dimension 4C (ou D4C) tem como principal objetivo o atendimento a Clientes, possibilitando o controle de reclamações via Call Center e outros meios, totalmente integrado com o Centro de Serviços e com a Rede de Assistência Técnica. Este projeto viabilizou o acompanhamento do processo de Relacionamento com o cliente (Motorola) juntamente com as chamadas dos S.A’s, para que juntas, a solução fosse alcançada com um baixo tempo de resposta. A aplicação integrou o Call Center, Departamento Jurídico, Assistência Técnica e Net Service. O projeto foi desenvolvido sobre plataforma .Net e Oracle e, o desenvolvimento contou com parceria e colaboração da equipe interna da Motorola.
Benefícios
Os S.As (Serviços Autorizadas) são 113 empresas independentes que prestam assistência aos produtos Motorola. Com as integrações, a Motorola aumentou o controle sobre as reclamações dos seus clientes, mesmo que evolvendo os S.A’s, podendo assim acompanhar e interagir nos serviços prestados e as solicitações mais usuais. O controle dos processos com o cliente agora é feito de maneira mais rápida e eficiente, com ciência de todas as informações e ações necessárias para melhor atendê-lo. Desta forma, a empresa passou a ter em mãos informações valiosas e organizadas, possibilitando a aplicação de estratégias e táticas prontamente, o que gerou em aumento de satisfação dos clientes.
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