IA Generativa transforma atendimento corporativo e reduz custos
Uma grande empresa global precisava otimizar o atendimento interno de RH e Infraestrutura, reduzindo o alto volume de chamados de Nível 1 (N1) — aqueles mais simples e recorrentes, mas que ainda consumiam muito tempo da equipe de suporte. A sobrecarga das equipes e os custos operacionais crescentes exigiam uma solução eficiente. A resposta? Um chat corporativo com IA Generativa, desenvolvido para agilizar o atendimento, melhorar a experiência dos colaboradores e otimizar processos. Confira como nossa solução de IA transformou o suporte interno e trouxe resultados expressivos!
Desafio
O principal desafio era lidar com a alta demanda de chamados N1 e a ineficiência no acesso à base de conhecimento do ServiceNow. Mas sem uma triagem automatizada, os analistas enfrentavam retrabalho e a experiência dos funcionários era comprometida.
Além disso, a ausência de um mecanismo inteligente para classificar chamados aumentava o tempo médio de resolução e impactava a produtividade da equipe de suporte. A empresa precisava de uma solução que automatizasse o atendimento e melhorasse a eficiência operacional.
Solução de IA Generativa
A Programmers implementou um chat corporativo com IA Generativa, totalmente integrado ao ServiceNow, para otimizar o suporte interno. A solução incluiu:
- Chatbot com IA Generativa: acesso rápido e intuitivo à base de conhecimento, reduzindo a necessidade de interação humana.
- Triagem automatizada: classificação inteligente dos chamados em “Dúvida” ou “Solicitação”, garantindo que apenas tickets relevantes fossem encaminhados para atendimento humano.
- Framework RAGAS: implementação de métricas para avaliar e aprimorar continuamente a performance da IA.
- Integração Omnichannel: suporte via WhatsApp, Web e Live Agent, garantindo uma experiência fluida para os usuários.
- Automação de processos: integração direta com as bases de RH e Infraestrutura, permitindo ações como troca de senha e desbloqueio de usuários.
Dessa maneira, a IA assumiu tarefas repetitivas, permitindo que a equipe de suporte focasse em demandas estratégicas e de maior valor agregado.
Resultados
Mesmo em fase inicial, a solução já gerou impactos significativos:
- Redução de 10% no volume de chamados mensais, reduzindo custos operacionais.
- Acesso facilitado à base de conhecimento, melhorando a eficiência na resolução de dúvidas.
- Diminuição no tempo médio de resolução, permitindo que os colaboradores solucionem problemas de forma autônoma.
Na fase piloto, os números foram promissores:
- O chat registrou 1331 usuários únicos e 4592 interações iniciais, crescendo para 2876 usuários e 9531 interações no Go Live.
- Foram processadas 44.538 perguntas, com 20.266 ações executadas e 24.272 respostas geradas.
- O WhatsApp teve 1776 usuários ativos, enquanto a versão Web contou com 1100 usuários.
- Redução expressiva de interações humanas nos canais de atendimento: Redução expressiva de interações humanas nos canais de atendimento: 84% em Infra e 98% em RH.
- Melhoria na taxa de atendimento da URA (Unidade de Resposta Audível – sistema automatizado que direciona chamadas e responde a consultas sem intervenção humana), subindo de 87,5% para 95%, e queda na taxa de chamadas abandonadas de 500 para apenas 69.
IA Generativa para impulsionar o atendimento
Dessa forma, a implementação do chat corporativo com IA Generativa foi um marco na transformação digital da empresa, trazendo eficiência, redução de custos e melhoria na experiência dos colaboradores.
Com a expansão da solução, os ganhos obtidos serão ainda mais expressivos, consolidando um suporte interno ágil e inteligente.
Então, quer saber como podemos transformar o atendimento da sua empresa com IA? Fale com nossos especialistas!